【主持人】　　　　 2019-09-26 14:30

大家好，感谢关注甘肃省交通运输厅政府网站在线访谈，今天我们很高兴邀请到了甘肃省公路局总工程师李福林同志，请他就甘肃省公路路网监测与服务公众有关情况进行在线交流。李总工，您好！

【李福林】　　　　 2019-09-26 14:31

主持人好，各位网友大家好，很高兴参加这次在线访谈，与大家进行网上交流。

【主持人】　　　　 2019-09-26 14:31

李总工，首先请您给介绍一下什么是公路路网运行监测？它和公路交通出行又有着什么样的关系？

【李福林】　　　　 2019-09-26 14:32

截至2018年底，我省公路总里程达143228公里，其中含等级公路128070公里，高速公路4242公里，二级以上公路9783公里，公路网密度达到33.63公里/百平方公里。我省公路里程不断增加，技术等级不断提高，带来了路网的发达以及公众出行的快捷，但车辆保有量的不断增加，公路交通流量激增，公路发展的矛盾也逐步由基础设施建设向公共服务能力转变，路网运行监测管理为解决拥堵和出行安全等问题的主要途径，同时其主要目的也是最大限度保障路网的畅通运行，充分发挥路网的整体功能和效益，为人民群众提供安全、畅通、便捷的出行服务。

出行服务信息作为全省路网通行状况的整体描述，是路网运行监测工作的阶段性、结论性表述。多种渠道公开发布不同时段信息，能够为公路出行提供参考，有效提升群众公路出行的满意度。

【主持人】　　　　 2019-09-26 14:36

李总工，目前发布的出行服务信息，我们路网运行监测管理部门是通过哪些渠道获取的？

【李福林】　　　　 2019-09-26 14:37

目前，我们向公众出行提供的信息主要包括国省干线公路和高速公路路况信息、实时交通信息、道路气象等。

目前主要通过四方面获取，一是利用遍布全省的国省干线公路养护及应急保障队伍，建立日常信息报送机制，对日常情况下各类交通事件信息的上报规定内容、格式及频率，确保省路网中心及时准确掌握全省当天公路通行状况；二是利用舆情监测系统及路网保障微信群组，充分发挥自媒体的作用，通过媒体信息、实时视频等形式，倒查信息来源，获取各类交通事件信息；三是利用公路路网监测与应急处置平台的路网自动监测系统，对处于拥堵的国省干线进行统计，采取信息倒查的方式获得各类交通事件信息；四是通过运行监测与处置平台与国土、气象等部门资源共享，获取的地质气象等预警信息。

【主持人】　　　　 2019-09-26 14:41

刚才您提到预警信息，那么在接到预警信息后，我们是如何应对的？

【李福林】　　　　 2019-09-26 14:41

在接到重大灾害预警信息后，根据交通运输部《公路交通突发事件应急预案》的相关要求，省公路局一方面启动相应预警等级的防御措施，通知相关部门部署防御响应工作，重点指导各市州省属公路局装备、物资、人员等各项准备工作。另一方面通过开展气象预警信息监测，实时获取预警相关内容的最新事态进展情况。各市州省属公路局按照预警信息内容及预警等级，对本单位辖养路段或区域,做出相应防御措施。

（1）在获得蓝色预警信息后，各单位在获取信息后2小时内上报本单位预警防御措施，并随时关注预警事件发生动态，及时上报公路事件信息。各单位应急分管领导在岗值班，随时应对预警事件发生后造成的交通突发事件。

（2）在获得黄色预警信息后，各单位在获取信息后2小时内上报本单位预警防御措施，并以4小时一次的频率上报预警反馈，直至预警事件结束。各单位分管领导在岗值班，省公路局相关处室负责人进驻指挥大厅待命，随时准备应对预警后可能发生的交通突发事件。

（3）在获得橙色以上的预警信息后，各单位在获取信息后2小时内上报本单位预警防御措施，并以2小时一次的频率上报预警反馈，直至预警事件结束。在橙色预警时，各单位分管领导和主要领导在岗值班，省公路局相关处室负责人进驻指挥大厅待命。红色预警时，各单位、省公路局主要领导，省公路局相关处室负责人进驻指挥大厅待命。

【主持人】　　　　 2019-09-26 14:47

我省目前在路网运行监测方面，主要依托的信息化手段有哪些？

【李福林】　　　　 2019-09-26 14:48

公路路网监测与应急处置平台作为我省路网运行监测与应急处置日常工作的主要信息化手段，经过近5年建设，目前已依托省交通运输厅“交通云”数据整合优势，结合我省路网运行工作实际完成部分系统功能建设。

一是在全省天气显示及预测方面，已完成全省各市州天气的实时显示（地域精确至各县区），同时对未来三天天气状况进行预测。

二是全省路网运行实时侦测方面，通过对全省国省干线及高速公路拥堵事件的实时侦测，同时对全省已发生公路交通事及养护施工事件的标注，直观反映我省整体运行情况。

三是在各类视频应用方面，截至目前，我省路网运行及应急处置平台已完成全省高速公路8000路、普通干线400路、兰州市公安卡口视频2000路视频的整合工作，在应急系统中，将上述视频中的固定视频与全省路网地图结合，形成了以国省干线或高速公路线路为基准、以具体交通事件为中心点向周边敷设的视频“点线面”轮巡应用。

四是在全省各类应急资源、队伍、公路基础数据统计汇总方面。为确保公路交通事件发生时，全省应急队伍、设备、物资的有效调度指挥，我局以每年两次的固定频次对全省应急资源、设备、物资进行更新，并将更新结果录入全省应急指挥管理系统，结合每年1次的全省公路基础数据录入，达到突发事件发生时迅速调度相应应急资源，快速制定绕行、抢通路线的目的。

五是利用全省交通视频会议系统、省属各公路局应急值班调度台、手持手机终端、PAD终端、移动视频车及布控球，构建了全省应急指挥调度处置会商体系，以达到公路交通事件发生时“看得见、叫得响、调的动”的目的。

六是利用12328交通运输服务监督电话，实时向来电人答复全省路网运行情况，另外它作为交通运输部指定的交通运输行业唯一公众服务行业全国热线，还受理交通运输行业投诉举报、意见建议以及一般性求助等业务。

【主持人】　　　　 2019-09-26 14:58

李总工，请您给讲一下，在强化路网运行监测的同时，我们还做了哪些提升公众出行服务水平的工作？

【李福林】　　　　 2019-09-26 14:59

我们对全省公路路网进行监测、对突发事件调度处置的同时，主要通过以下几个方面提升公众出行服务水平。

一是及时准确地将全省路况信息进行分析和汇总。做到了及时、准确、全面、规范。在大范围降水、沙尘、强对流天气下，通过我省公路养护应急体系及时传递预警信息，各市州省属公路局在做好应急准备的同时，时刻关注当地天气变化，确保因天气造成的交通事件能够及时发现及处置。

二是健全完善信息发布通道。公众能否快速、及时、方便的获取公路路况实时和预警信息，提高公众对高品质、多样化、个性化的出行服务满意度，信息的发布通道是关键的一环。我们通过网站、公众号、12328电话等多种通道、全方位对信息进行发布， 为公众出行的计划、线路的提供依据，使出行更安全、便捷、可靠、舒适。

三是加强12328交通运输服务监督电话的管理。除办理路况咨询以及一般性求助等服务外，我们重点关注和管理意见建议以及投诉举报类业务，全面提升交通运输公共服务水平。

仅2019年，省公路局在重大节日、重要时间节点、固定时段通过今日头条、公众号、公路局网站等渠道，发布各类路况信息1.5万余条，累计关注数量3万余人，累计阅读量近千万次。12328电话平均每月话务量1.5万余个，在2019年2月达到峰值，受理各类电话咨询及投诉5万余个。

【主持人】　　　　 2019-09-26 15:05

李总工，请您给我们详细介绍一下，我省12328交通运输服务监督电话系统的具体运行情况。

【李福林】　　　　 2019-09-26 15:06

12328交通运输服务监督电话是交通运输部指定的交通运输行业唯一公众服务行业全国热线，也是交通系统形象的重要窗口，主要受理行政区域内交通运输行业投诉举报、信息咨询、意见建议以及一般性求助等业务。

我省12328交通运输监督服务电话系统于2014年初步建立，2017年初开始使用交通部统配系统省部级联网运行。在该系统建设之初，我省共有20个单位开设12328电话坐席，其中省级坐席设置单位6个（省公路局、省道路运输局、省路政执法局、省水运局、省高速公路局、省交通质监局），市级坐席在14个市州全部设立，分别承担本单位职责或地域范围相关业务的12328社会服务。

为进一步提升我省12328电话的服务质量，省交通运输厅于2018年5月将12328电话运维管理由省运管局变更为省公路局。撤并了原高速公路96969服务热线，开通了12328外呼回访业务。省公路局路网中心具体承担我省12328电话的日常管理工作。为进一步提升拨打12328电话的便利性，省路网中心对12328拨打流程进行了优化，自2018年9月起，兰州市内电话接通提示音将由原七项变为“1号键”省高速投诉及咨询、“2号键”省综合交通投诉及咨询、“3号键”兰州市交通投诉及咨询三项，并结合坐席合并后省级坐席设置单位的12328工作职责，明确了工单系统外运行的12328转办类工单流程，坐席设置单位将由原20家减少为16家。各市州电话接通提示音统一为“1号键”省高速投诉及咨询、“2号键”某某市交通投诉及咨询两项。

【主持人】　　　　 2019-09-26 15:14

我省12328交通运输服务监督电话系统在省公路局开始运维管理后，有什么显著变化？

【李福林】　　　　 2019-09-26 15:15

从2018年1月开始，交通部根据《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》相关要求，从电话接听、业务办理以及系统运行三个方面设立15项指标分别对各省12328系统运行情况进行分析，并采取每月、半年、一年的形式对全国32各省、直辖市、新疆建设兵团开始考核排名。

我省12328电话系统也自2018年9月起，针对16个坐席设置单位的运行情况进行通报排名。为确保12328电话中转办类工单的办理质量，我局一是针对转办类工单类型，设立不同的办理时限。例如：信息咨询类事项，承办单位需在接到事件之日起5日内回复办理意见；意见建议类事项，15日内回复；投诉举报类事项，30日内予以回复。二是对全省各坐席受理的转办类工单，统一采用省级坐席回访机制，对所有已办结的转办类工单进行回访，询问来电人工单办理满意度，督促该类工单的办理质量。三是对现有系统进行改造升级，采用路况自动播报及同步发送短信的形式，解决我省12328在特殊时段或恶劣天气下因来电量暴增导致的人工接听问题。

截至2019年7月，我省12328电话的各项指标与2018年5月相比，接听量由3000个增加至26000个，电话人工接通率由66.2%增长至96.18%，电话工单生成率60.97%增加至99.68%，通话记录报送率99.45%增加至99.96%、数据及时报送率45.28%增加至100%。抽查回访率、回访满意率两项指标从无到有，目前全部符合交通运输部考核标准。交通运输部总体考核分数从2018年5月的41.5分增加至85分，全国排名由30名上升至第9名。

【主持人】　　　　 2019-09-26 15:25

您认为我省路网运行监测及出行服务下一步工作的方向应该是什么？

【李福林】　　　　 2019-09-26 15:26

随着经济快速发展，出行方式日趋多样，公众对交通出行信息的需求也日益增强，如何能够辅助出行者迅速获得有效的出行服务信息，是我们面临的一个现实问题。前面已经提到，我省国省干线及高速公路路网在近年来的快速发展，传统模式下的路网运行监测及出行服务模式已经不能满足公众的需求。如何发挥信息化平台优势，通过信息化手段，在信息的内容质量、发布通道上下功夫，高效高质量的辅助出行者安排出行计划和路线选择就成为我们公众出行服务下一步的工作方向。

一是整合现有平台和资源，提升路网运行的监测和应急处置能力。

继续完善提升现有系统功能，使这些系统进一步融合，实现一个系统多个功能、全省路网“一张网”，具备对全省路网进行实时监测。利用高精度定位，物联网、大数据、人工智能及车路协同的信息，加强信息资源互联互通及共建共享，实现互联网与交通行业深度融合，有效提升路网管理的智能化水平。

二是跨部门协同联动路网运行，提高灾害风险的预测研判能力。

公路交通已从过去的单一路段跨区通道，发展到今天的网络化运行的新时代，但跨部门、跨区域的联合路网运行管理合作还受到制约，与公安、气象、国土、地震等相关单位的协调联动依然很乏力。目前我们虽然已与其他单位及部门开展了相应合作，但在信息共享方面还存在壁垒，信息传递不畅。下一步我们将与相关单位进一步协商对接，建立长久协同联动和信息共享机制，实现资源共享、信息互通，提高信息的准确性和及时性，提高灾害风险的预测研判能力。

三是建立多渠道、全方位服务手段，提高公众出行的服务引导能力。

如何能够辅助出行者迅速获得有效交通信息，提高出行效率，提升服务水平，是我们下一步工作的重中之重，这就要求我们做好以下五个方面的工作。

1.转变信息获取方式。要从目前主要靠局属单位上报和从其他单位部门已发布信息中被动获取信息的方式，转变为利用平台主动监测和干预的主动获取方式，再到对未来路况的提前研判与及时发布。

2.提高信息质量。我们将与相关单位进一步协商对接，建立长久协同联动和信息共享机制，实现资源共享、信息互通，提高信息的准确性和及时性。

3.完善信息发布体系。公众能否快速、及时、方便的获取公路路况信息，提高公众对高品质、多样化、个性化的出行服务满意度，信息的发布通道是最关键的一环。我们将在继续完善提升公众对网站、公众号、APP、12328电话等通道体验感的同时，加大对网站、公众号、APP、12328电话的推广， 探索建立与各大电信运营商、出行服务企业的信息共享机制和合作模式，利用市场化手段获取并发布公路出行信息，通过新媒体平台拓展对外合作交流，建立边界清晰、上下贯通、左右衔接的融媒体出行服务生态圈，让更多的公众了解和使用，及时获取我省路况和预警信息，为出行规划安排提供信息基础。

4.优化信息发布形式。目前我们发布的路况信息主要以文字叙述为主，信息内容不够直观，而出行者大部分对道路编号名称不熟悉，造成信息效果大打折扣。结合路网运行信息内容，对已经造成阻断，或者因交通事件对通行造成较大影响的路段，采用地图标识的形式，以图片、视频等多媒体方式对外发布，让公众能够更直观快捷的获取路况信息。

5. 拓展12328系统功能，提升12328系统运行质量。

未来，我们将加大12328电话的宣传力度，让更多的公众知晓12328电话，对我们行业进行监督，促使我们提高行业服务公众的水平。

未来，我们将继续履行好对全省路网进行实时监测、对拥堵路段进行干预处置、及时为百姓提供信息服务的“可视、可测、可控、可服务”职责，更好地为政府决策服务、为行业发展服务、为百姓出行服务。

【主持人】　　　　 2019-09-26 15:50

非常感谢李总工做客本期在线访谈。感谢各位网友的关注，本期访谈到此结束。

【李福林】　　　　 2019-09-26 15:50

谢谢主持人，谢谢大家，再见！